Una vera rivoluzione quella dei Big Data e dell’Intelligenza Artificiale che ha impattato su vari settori, incluso il Retailing.

Il modo di fare shopping ha subito un processo di cambiamento. Questo grazie alle opportunità offerte dall’AI, è possibile anticipare e prevedere le preferenze, le esigenze e i modelli di comportamento dei consumatori finali.

Già la “bolla di Internet” ha spostato una buona fetta della domanda dei consumatori finali dall’offline all’online. Una forza “distruttrice”, che ha interessato l’intero comparto del commercio.

Non è un caso che i consumatori finali, in particolare i giovanissimi, preferiscono navigare facilmente tra le vetrine online, pubblicità mirate, app sullo smartphone e social media.

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Intelligenza artificiale e Shopping online: lo stato dell’arte

L’intelligenza artificiale (AI) sta cambiando il modo di fare acquisti online. In particolare, sta determinando un cambiamento in due aree: ricerca e assistenza clienti.

I progressi nell’intelligenza artificiale come il Deep Learning e la preferenza di concludere gli acquisti dai dispositivi mobili consentono ai rivenditori online e ai siti di E-Commerce del calibro di Amazon di semplificare la vita dei consumatori internauti.

Grazie ai software vengono svolti compiti e procedure complesse senza avere la necessità della supervisione attiva da parte dell’uomo.

Come sta cambiando la ricerca?

I motori di ricerca tradizionali come Google utilizzano algoritmi che selezionano una serie di parole chiave necessarie per generare risultati, che ritengono più vicini a ciò che gli utenti stanno ricercando.

Se questo approccio è alla base della ricerca di notizie sul web, non lo è per gli acquirenti online. Con i progressi nell’intelligenza artificiale, la ricerca online è diventata molto più “intelligente”, e la “ricerca visiva” ha guadagnato sempre più terreno.

I Retailers ricorrono ad una combinazione di analisi, apprendimento automatico, visione artificiale e riconoscimento facciale per competere nel business online.

Amazon sta già utilizzando queste tecnologie nei suoi store di alimentari Amazon Go.

Ricerca visiva

Uno dei maggiori esempi di ricerca visiva è “Pinterest Lens“: lanciato alla fine del 2016, questo servizio consente ai consumatori di puntare le fotocamere dei dispositivi mobili su qualsiasi prodotto ed effettuare una ricerca visiva online.

Lens, quindi, va oltre le parole per includere immagini dal mondo reale.

Programmazione Neuro-Linguistica

Ad avere un impatto sulla ricerca online è anche la Programmazione Neuro-Linguistica (PNL): si tratta di una scienza che esamina il modo in cui gli esseri umani pensano (Neuro), i modelli linguistici che usano (Linguistico) e i comportamenti (Programmazione), e come questi interagiscono per influenzare gli esseri umani come individui, sia positivi che negativi.

Alcuni retailers hanno iniziato ad applicare l’approccio NLP, che si basa sull’intelligenza artificiale e consente ai programmi informatici di comprendere il linguaggio umano, di effettuare ricerche, consentendo agli acquirenti di cercare articoli come se un utente stesse chiedendo aiuto ad un commesso in un negozio.

Un esempio eclatante è il magazzino americano di lusso Neiman Marcus, che ha avuto un incremento di utilizzo delle app e del coinvolgimento dei clienti dopo l’implementazione della ricerca visiva.

Altre insegne commerciali che utilizzano con successo l’intelligenza artificiale e la ricerca visiva sono: Shoes.com, Nordstrom e Urban Outfitters.

Chatbot Assistenza Clientela nell’E-Retail

Un recente rapporto di Juniper Research ha rilevato che i chatbot “ridefiniranno” il settore del servizio clienti.

Si prevede che entro il 2022 la tecnologia consentirà di risparmiare oltre 8 miliardi di dollari in costi operativi.

Un altro studio di IBM ha dimostrato che il 65% dei Millennials preferisce interagire con i robot invece di parlare con gli addetti in carne ed ossa.

I robot sono diventati popolari tra gli e-Retailer grazie alla crescente dipendenza dalle app di messaggistica mobile e alla necessità di attivare ed offrire un servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

I brand utilizzano i chatbot per offrire consigli e servizi e persino per automatizzare il processo di acquisto.

Le piattaforme di chatbot più popolari sono Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat e Slack. Le migliori marche come Uber e Burberry hanno implementato con successo chatbot per acquisire nuovi clienti, mantenendo quelli vecchi.

Intelligenza Artificiale nel settore Retail: Osservazioni conclusive

Diverse ricerche hanno validato la tesi che i rivenditori “big box” (Best Buy, Target, Walmart, ecc.) sono estremamente lenti nell’adottare tecnologie all’avanguardia.

Sono soprattutto i “Big” Retailers a disporre dei budget e del volume di dati necessari per sfruttare al meglio molte delle migliori tecnologie di intelligenza artificiale.

Potrebbero essere necessari altri tre o cinque anni prima che la maggior parte dei Retailers possa implementare e sfruttare le potenzialità offerte dall’Intelligenza Artificiale.

Le applicazioni che hanno la più alta probabilità di adozione sono quelle che hanno un ROI, ovvero un ritorno sugli investimenti, diretto.

Migliorare il coinvolgimento dei clienti è un vantaggio più lieve rispetto a ridurre i pacchetti persi del 6-10%“.

Le imprese che investiranno nella tecnologia necessaria per il retail omnichannel si troveranno nella posizione di poter raccogliere questi dati e andare oltre la personalizzazione già diffusa negli acquisti online.

Ciò consentirà ai brand di acquisire un vantaggio competitivo nel medio-lungo termine e di conquistare nuove fette di mercato.

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